Oggi post un po’ diverso dal solito, e non escludo nemmeno che sia parecchio lungo: abbiate pazienza. Ho deciso di scrivere un post su questo argomento perché nelle ultime settimane mi è capitato di affrontarlo parecchie volte con più di una persona, e mi sono accorta di avere davvero tanto da dire a riguardo. Quindi ho pensato: perché non scriverci sopra un post? Cominciamo. ;)

Qualche anno fa, prima di cominciare a bazzicare nel mondo delle beauty blogger, la mia cultura di make-up era praticamente pari a zero. Compravo pochissime cose e le compravo quasi sempre sbagliate, poi ho cominciato a comprarle tanto per il gusto di comprarle, ma spesso non le utilizzavo. Col tempo finalmente sono arrivata a un equilibrio per cui compro solo cose che so che userò molto, ma soprattutto le compro in maniera molto studiata. Ciò significa che prima di acquistarle mi documento: come lo faccio? Esatto, risposta la sapete già: principalmente leggendo le recensioni di blog beauty come il mio. Questo perché la nascita delle beauty blogger ha reso molto più facile per la cliente media documentarsi riguardo alle recensioni su determinati prodotti: in breve, il processo decisionale della cliente diventa molto più studiato e, come d’altronde dice il nome stesso delle influencer, influenzato. Ciò porta a una delle tante conseguenze: io cliente dopo essermi documentata arrivo in negozio che spesso so già cosa voglio, ma soprattutto cosa non voglio. 9 volte su 10 vengo accolta da una commessa che mi chiede prontamente se può aiutarmi. Eh. Qua sta l’annosa questione.

cliente_influencer

Cominciate a capire dove voglio arrivare? Ogni volta che entro in un negozio, che sia esclusivamente di prodotti beauty come un Sephora o un posto come Tigotà, mi rendo conto sempre più facilmente di come le commesse siano spesso aggressive ma soprattutto non preparate. Essendomi documentata su cosa sono intenzionata ad acquistare, mi sono trovata in un sacco di situazioni ad essere nettamente più competente della commessa che mi ha assistito e la cosa – lasciatemelo dire – mi ha dato parecchio fastidio.

Passi (o forse no) un Acqua & Sapone dove la commessa che è stata messa a lavorare nel reparto makeup magari fino al giorno prima stava nel reparto detersivi: da lei non pretendo che mi sappia elencare a memoria le caratteristiche di ogni santo fondotinta in assortimento. Ma un Sephora? Davvero tu che sei lì con la divisa nera e la targhetta col nome non sai distinguere un gel sopracciglia da un primer?

Lasciatemi snocciolare alcune cose che è bene mettere alla luce del sole, per favore:

  • se tu commessa sei truccata da Moira Orfei che è diventata tragicamente cieca, come pretendi che io ti prenda sul serio e mi faccia consigliare da te? (commesse Kiko di Verona, sì, sto parlando di voi)
  • se ti dico che ho la pelle secca e tu mi proponi un fondotinta opacizzante che “è fantastico” solo perché costa 20€ più degli altri, come pretendi che io mi fidi te, compri e – in futuro – torni?
  • se ti chiedo un prodotto cremoso per scurire le sopracciglia e mi mandi a casa con un primer (che non ho controllato perché sai, dovresti essere tu la commessa “preparata”), come pretendi che ti ritenga affidabile?
  • se la tua dipendente ha sbagliato a darmi il prodotto, te lo porto indietro sigillato e tu mi rispondi “Non si cambia per policy aziendale” anche se sul sito c’è scritto tutt’altro, davvero vuoi che io metta ancora piede nel tuo negozio?
  • se mi metto nelle tue mani per una prova trucco (offerta da te) ed esco che sembro stupida, pensi seriamente che consiglierò alla mia amica di venire da te?

Ne avrei mille altre da esporre, ma mi fermo qui. Quello che voglio esprimere è solo la mia perplessità di fronte a questa situazione che mi pare di stallo: la clientela si evolve ogni giorno di più, diventa sempre più preparata e documentata, eppure le figure di competenza nei beauty store sono sempre meno. Si trovano spesso commesse messe nei reparti a caso, aggressive e solo bisognose di vendere: il cosa non importa, a loro, l’unica cosa che conta è il quanto. Ma che senso ha? Nessuno ha mai pensato che si tratti di un circolo vizioso?

cliente_commessa2

Lancio il mio messaggio ai beauty store:

Investire nella #formazione del personale porta solo vantaggi. Fatelo. I clienti ringraziano! Click to Tweet

Il non farlo porta la gente a comprare online, tra le altre cose:

negozio_online

Questo concetto si applica a tutto, non solo al mondo beauty: vale per qualsiasi genere di negozio, ma non solo quello. Pensate al mio lavoro di social media manager: se mi mettessero a gestire clienti e budget senza avere un minimo di formazione. Pensate sia tanto diverso? Se il concetto vale per un impiegato di banca, un dentista, una parrucchiera: perché non deve valere anche per una commessa?

Insomma, questo papiro esprime il mio pensiero su un argomento che ritengo”delicato” e spesso spinoso, perché mi rendo conto esserci diverse scuole di pensiero. Ora però vorrei davvero sapere la vostra: cosa ne pensate? Ma soprattutto mi piacerebbe sapere il punto di vista delle commesse, se ce n’è qualcuna che legge questo post: come la pensate, voi dall’altra parte della barricata? Avete avuto esperienze di mancata formazione dal vostro datore di lavoro?

Raccontatemi!

Al prossimo post!
M

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